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Un caso excepcional de las grandes superfícies Mi caso real en el Carrefour (ya sabéis que esto de las grandes superficies me ponen... jajaja)
NAVIDADES DE 2.005

PARA: Carrefour Atención al Cliente http://www.carrefour.es/contacta_formulario_v2005.asp
A LA ATENCIÓN DE: Don Rafael Fernández López

Muy Sres. nuestros:
Soy consciente de que en estos momentos todo se complica juntándose las rebajas con las reclamaciones o devoluciones de artículos propios de estas fechas. Así que entiendo y asumo que hay que ser comprensivo y tolerante, no solo con la empresa, sino con el propio personal de esta.
Les cuento y luego se lo dejo en sus manos:
El pasado día 4 de enero, por la mañana, me acerqué junto con mi mujer y mis hijos hasta sus instalaciones en El Pinar con la finalidad de comprar una bicicleta para mi hijo pequeño de 4 años. Una vez que seleccionamos la bicicleta adecuada para su edad, un dependiente nos dice que cree que de ese modelo ya no quedan, así que le propusimos quedarnos con la que estaba expuesta, pero el dependiente nos dice que antes se iba a cerciorar de si quedaba alguna más en el almacén. Tras un rato de espera nos confirma que si queda una unidad y, dado que el artículo era para regalo de Reyes, le dijimos que pasaríamos a recogerlo por la tarde siempre y cuando fuese posible que nos lo reservara aunque fuese dejándolo abonado. Pero no fue necesario, el señor, muy amable, nos “guardó” la bicicleta hasta la tarde.
Esa misma tarde, mi mujer, se acercó de nuevo a recoger la bicicleta y al preguntar por el dependiente, al parecer este, ya no estaba en ese turno de trabajo, así que le atendió otra persona del sector de juguetes que le aseguró a mi mujer que en Carrefour no reservan nada a nadie como norma de la casa. Después de un largo rato esperando e indagando acerca de dónde estaría esa caja que supuestamente nos habían reservado “clandestinamente”, al fin apareció y todo quedó solucionado, pagamos en caja y mi mujer se trajo la bicicleta tal y como viene embalada en la caja, desmontada para su ensamblaje de “fácil acoplamiento”...
La noche de Reyes desembalé la caja y comencé a montar la bicicleta, hasta aquí todo perfecto, el problema surgió cuando tuve que hinchar la rueda trasera que era la única que venía desinflada y tras varios intentos infructuosos, me di cuenta que una vez inflada esta perdía aire por la válvula de la cámara.
Así que tras este error por mi parte de no haber montado antes la bicicleta, me vi obligado a dejar la bicicleta tal y como nos venía, con la rueda desinflada, sin que el niño pudiese estrenarla y pendiente de que al día siguiente a la fecha de Reyes pudiera volver a Carrefour de El Pinar a solucionar el problema. Así lo hice, con tan mala suerte que coincidía con el primer día de temporada de rebajas soportando lo que conlleva esta fecha para tanta gente que, con todos mis respetos, parecen coexistir subordinados y en dependencia de las rebajas...
Así que me incorporé, entre atascos de accesibilidad al parking, estacionamiento reñido y demás atolladeros y empujones con el carrito y la bicicleta montada en su interior hasta el mostrador de atención al cliente. Allí, en este mostrador parecía que regalaban algo, porque la fila de gente que había organizada casi daba la vuelta al lugar, pero uno todo lo entiende y sin más dilación me quedé esperando mi turno, así que cuando llega mi turno, la señorita uniformada y con cara de no muchos amigos, solo se limitó a comunicarme que las bicicletas no tienen que pasar por este sitio, sino que tienen su lugar especializado en este tipo de artículos. Así que me dirigen al estilo del compatriota Colón, o sea, señalando con el dedo hacia el infinito y mucho más allá, en la dirección de la coordenada suroeste y hacia la misma entrada por donde ingresé inicialmente a la gran superficie y donde se encontraba una persona muy arreglada que tenía a sus espaldas un gran stand repleto de bicicletas en oferta, entre las que se encontraba la misma que yo llevaba en el carrito pero mucho más barata de lo que a mi me costó...probablemente sería de menor calidad... sino no sería tan barata. Esta persona que parecía custodiar el stand me redirigió hacia mis propios pasos anteriores con coordenadas noreste y con mar gruesa esquivando las oleadas de barullo, con rizos de bulla y tormentoso golpes de escándalo hasta llegar al acceso principal donde está la persona de seguridad que hay para control de entradas y salidas sin compra, marcando con pegatinas distintivas cualquier artículo personal que acarreen los visitantes y que no sean pertenecientes al negocio.
Esta encantadora persona de seguridad que no puede contestar a ninguna pregunta sin antes hablar por un “walkie-talkie”, igual que si estuviésemos en las contiendas de Vietnam (la verdad es que no creo que hubiese mucha diferencia), me dijo que las bicicletas no pueden pasar ni con pegatina y que me detuviera a esperar a que localizara al responsable... Finalmente, el guarda de seguridad, tras unos 15 minutos hablando con varios de su mismo sector, vigilantes, centinelas y custodios guardianes que aparecían y desaparecían por doquier desesperados porque al parecer no encontraban al individuo en cuestión , hasta que por fin dio con la persona encargada del “departamento de artículos ciclistas deteriorados”.
Sinceramente, mi intención era simplemente solucionar la trama de la tristeza de mi hijo pequeño como víctima principal de lo ocurrido y el paradójico asunto de la beatífica bicicleta con la rueda desinflada, vamos, que no pretendía cambiar la bicicleta, al igual que tampoco quise remediar por mi cuenta reparando el absurdo problema de tan fácil solución como comprar y cambiar la cámara de la dichosa rueda... Porque... ¿y si el problema estaba ubicado en el interior de la llanta? ¿y si la rueda es de estas modernas que no llevan cámara? ¿y si pierdo todo tipo de garantía del artículo por haber metido mano donde no debía...? De ahí mi decisión a tener que tomarme la contrariedad de hacer unos cuantos kilómetros para remediar enmendando este embrollado argumento aquí explicado.
En conclusión, tras incontables comunicaciones radiodifusoras de campaña entre fieles guardianes y demás, el encargado de la compañía de primera línea de batalla del sector del batallón de gastadores de bicicletas averiadas me atendió análogo a una recepcionista en un ambulatorio de la Seguridad Social y sin preguntarme tan siquiera si la bicicleta la había adquirido en este gran establecimiento, le puso un adhesivo, la descargó e hizo un albarán de entrada exponiendo por escrito, con ojos saltones e incrédulos y de forma detallada con la mohína contrariedad del artículo, como si este tuviese un grave problema digno de dictaminar por un grupo de Ingenieros Militares de Estado Mayor con un lánguido parte de siniestro total como resolución al veredicto de un Perito de Seguros de vehículos ante la ardua situación de tal desgracia. Seguidamente me pidió todos mis datos igual que cuando ingresé en filas al Servicio Militar, a pesar de que disponía de mi ticket de compra como factura y que no quise mostrar mi tarjeta de socio del Club Carrefour por si me pedía más datos, pues ya llevaba allí la tontería de una hora y 15 minutos y no tenía ni el más mínimo interés de seguir en el mismo sitio, y eso que se me había pasado por la cabeza aprovechar y, ya que estaba allí, comprar el pan y unas verduras, pero casi mejor fue tomar la determinación de evadirse de inmediato desertando de la aquella algarabía lo antes posible... Así que el encargado del “cuerpo especial de velocípedos” me dejó instrucciones de quedar en la retaguardia a la espera de novedades telefónicas en la misma tarde del mismo día con un resguardo de papel, exactamente de 5 cm. X 13 cm. de calidad al estilo tómbola de feria, es decir, acababa de cambiar una bicicleta sin estrenar por un triste trozo de celulosa reciclada con un comunicado que dice «Resguardo Post-Venta» y unos números rojos que equivalen a la bicicleta... y ya está. Es decir, unos 20 km. de ida más la vuelta, 2 km. con el carrito, 90 minutos de espera ¿y todo para salir con le respuesta en un triste e insignificante papel...?
Me he ido a mi casa cabizbajo y con las orejas entre las piernas, a mi hijo no sabía cómo decirle que su bicicleta se había transformado efímeramente y de manera transitoria en un cacho minúsculo de papel pintado... y me he quedado a la espera de instrucciones de un supuesto profesional especialista en bicicletas averiadas y del equipo laboral de Carrefour ... Ha pasado la tarde y yo pegado vanamente al teléfono mientras oía incesante mi propia conciencia remordedora que me recordaba a aquel chaval idiota del colegio que cambió el mejor coche del legendario 24 horas de Lemans del Scalextric por un triste cromo de un portero de fútbol... a la vez que mi hijo lloraba incesantemente porque quería aprender y que yo, el culpable de esta odisea, enseñara a montar y pedalear sobre un minúsculo papel arrugado por la rabia de mi mano.
Así que, he decidido llamar a Carrefour antes de que cerrara y reclamar nuestra bicicleta, aún arriesgándome a que no estuviese arreglada y salir por mi cuenta del problema comprando si es necesario otra bicicleta... pero lo que seguidamente aconteció en mi llamada fue lo siguiente:
Eran las 20:30 h. Y mi desesperación era absoluta, el teléfono solo sonaba para asuntos de poca monta y la magistral llamada instructiva que tanto esperaba parecía que nunca iba a realizarse hasta el punto en que mis neuronas se había convertido en el nervio más gordo y duro que pueda tener un filete de los de mal corte. Así que, no sin antes cruzarme de piernas en el suelo, encender un cirio y relajarme al estilo Monje del Tibet, decido llamar a Carrefour de El Pinar de las Rozas y me atiende la llamada una señorita que se presenta como ¡¡Carrefour Dígame!!. Obviamente y después de la experiencia de muchas llamadas a otros empresas con espacios tan grandes como este, le expliqué el problema de forma exageradamente escueta para no perder el tiempo ni hacerlo perder y que luego me conteste que me pasa con la persona encargada de este apartado. Y así ocurrió, me pasó a la persona, la habitual señorita harta con el típico micro que sale de la oreja al estilo Madonna y que está adiestrada para atender las llamadas de gente como yo, gente agotada y semi-acabada y casi hundida mentalmente de tanto hacer tiempo sentado frente a un mísero teléfono toda la tarde con la oreja carcomida por un hijo que quiere montar a toda costa en papel arrugado... A esta persona sí que le cuento el problema (una jácara romántica bici-padre padre-bici) mientras parecía que la mujer atendía a otra gente debido al barullo que se escuchaba a través del auricular de teléfono y cuando termino de dejar los pelos y señales... me contesta preguntándome asombrada, que quién me ha pasado con ella, a lo que yo contesto que otra “supuesta” persona (no vaya a ser que con quien hablé anteriormente fuese un robot contestador de estos que ahora emplean tanto) y esta última me dice que no, que no es ahí donde tienen que atender este asunto “tan peliagudo”, así que me reenvía como un e-mail al rudimentario inicio sin yo saber que era la que me atendió en un principio y le empiezo a contar la misma historia, pero antes de terminar me corta la monotertulia explicándome que no es ella quien lleva este asunto y que qué casualidad, porque recientemente acababa de llamar otro cliente (que era yo) contándole la misma milonga de la rueda pinchada y me vuelve a pasar con otra persona, indudablemente debería ser de otro sexo por la voz, a no ser que dispongan de distorsionadores de voz de la «Tienda del Espía» y hacernos aparentar que sitúan muchísimo personal por estas fechas tan populares de paz , amor y prosperidad para atender a casos específicos y de tanta envergadura como el de la bici de mi hijo... a este le vuelvo a contar la misma tradición histórica, pero ya en versión de serie en trilogía... y este último me dice que espere mientras me deja con esa musiquita que a uno le puede dejar con dos tipos de efectos secundarios, uno es el de relajarse hasta caer placidamente dormido y el otro coger un cuchillo jamonero de la cocina y liarse a hacer “tacos” y lonchas con toda la familia...
¡¡Por fin!! Un cuarto que me atiende...: -¡¡Carrefour digamé!!
¡¡No...!! No puede ser... ¿será la misma mujer que está recibiendo las llamadas iniciales de los pringados como yo...? No creo; y le digo:

- ¿Oiga? Mire es que me ha ocurrido esto... con el regalo de los Reyes Magos con mi hijo.... y... etc..., etc...

Y me contesta:

- No me puedo creer que es usted otra vez...

¡¡Ya me lo temía!! por semejante voz y le digo:

- Si, soy yo, como un clon de pesadilla portando la idéntica leyenda, pero... si quiere que se la relate, le vuelvo a llamar y tendrá que aceptar el cobro revertido, porque no estoy dispuesto a pagar el exceso de kilómetros, horas de teléfono y la diferencia de precio del artículo por no haberlo “pillado” en rebajas...

La mujer, un poco molesta (seguramente no debe saber lo del prospecto médico forense de la paz y el amor navideño) me comenta que tiene muchísimo trabajo, que es la persona está en seguridad y que no entiende como le pasan las llamadas que ella a su vez pasa a las personas que, imaginariamente o virtualmente, deben de llevar el caso... Yo, para ayudarle (por estas fechas echo un capote a modo copartícipe y con alma solidaria a quien sea que esté exasperado en su altísima responsabilidad como labor en su trabajo) así que le explico con más detalle que la última pincelada de un lienzo falsificado de un pintor de vanguardia, ya me daba igual la factura del teléfono, ya puesto, soy capaz hasta de dar un aguinaldo fuera de temporada a “la pobre” compañía de Telefónica si es necesario; así que le comento que si me puede proporcionar una dirección de correo electrónico de algún departamento de oficina para dejar constancia de mi contrariedad, más que nada a modo de testamento vital, por si me ocurriera algo durante este incógnito plazo de tiempo y la bici no terminase en manos de mi hijo, aunque fuese con la rueda deshinchada... ¡¡joé!!

La pobre mujer, me dijo entre sollozos:

(palabras textuales)

- ¡¡Joder!! Mira “chiqui”, esto es la óstia, casi, casi lo dejas para mañana, no se de ninguna dirección de correo electrónico de aquí y en la oficina creo que ya se han ido, además no tengo ni puñetera idea de cómo se pasa la llamada a esa “vasca” y con el mogollón que hay por aquí, no se porqué me da que al final no te llevas ni el triciclo de las muñecas de Famosa...
Yo:

- ¡¡Ups...!!, vale, de acuerdo, que tenga un ¡¡Feliz Año!! y hasta luego...

(han pasado más de 35 horas)

Bueno, pues hoy ya es el día siguiente, mi hijo pequeño ha sufrido de pesadillas por no saber montar y pedalear en un papel y yo, sentado con el papelito en la mano y esperando de nuevo frente al teléfono mientras ambos, el teléfono y yo, nos miramos fijamente a los ojos admitiendo sumisamente los percales negativos de esta vida...

Enviado por correo electrónico a Carrefour al Director de la Tienda el 8 de enero de 2006

- Pasado y solucionado todo: Contestación vía correo al poco tiempo...

----- Mensaje original -----
De: Yolanda @internal.carrefour.com
Para: galloclueco@galloclueco.com
Enviado: jueves, 12 de enero de 2006 14:56
Asunto: Acuse de recibo

Estimado Sr.

Acusamos recibo de su e-mail.

Estamos trabajando para darle una respuesta lo antes posible.

Atentamente,

Centro de Atención al Cliente
Centros Comerciales Carrefour
servicioclientecarrefour@carrefour.com

La información contenida en este do*****ento es estrictamente confidencial y va dirigida únicamente a su destinatario, quedando prohibida su difusión y copia. Si usted no es quien debería haberlo recibido no debe abrirlo o utilizar la información contenida en él. Si por error recibiese este correo, por favor devuélvalo inmediatamente al remitente con un correo de respuesta y borre este do*****ento.

servicioclientecarrefour@carrefour.com

-Y yo le contesto:
Estimada Srta. Yolanda:

Bueno, qué quiere que le comente... pues de nada...

Después de que el asunto se hizo tan famoso hasta el punto de que alguien “importante” debió de escucharlo, me avisaron sobre las 19:30 h. de que estaría reparado el problema en muy breve y que podía pasar a recoger el regalo de mi hijo en la misma tarde de ayer. Así que ya solucioné el problema yendo personalmente sobre las 20:15 h. consiguiendo recuperar la bicicleta...

Pero gracias de todos modos por la efectividad.

Un saludo;